Yo Marca te necesito, Comunidad

Conocer de primera mano lo que está pasando alrededor de una marca, es lo que siempre se ha buscado desde el departamento de marketing de las empresas y tanto costaba conseguir. Las Redes Sociales nos han puesto en bandeja este beneficio, que como Marca necesito y que tenemos que saberlo gestionar.

Lo mejor, es que es en tiempo real. Podemos saber qué se está diciendo sobre nuestra marca y actuar en consecuencia. Nos permite una tremenda agilidad de respuesta que antes era imposible tener. Para una marca supone muchos más beneficios que costes.

Según Pere Rosales (estoy totalmente de acuerdo con él) en su libro “Estrategia Digital, cómo usar las nuevas tecnologías mejor que la competencia”, “El principal beneficio que las empresas experimentan al usar correctamente una comunidad virtual es el de la reputación: la comunidad favorece la creación y el conocimiento de la marca en todos sus ámbitos; incrementa la calidad percibida y la lealtad de los clientes.”

Lealtad. Me gusta esa palabra. Hablamos muchas veces de valores, y ese es uno que, en ocasiones, es hueco, sin fondo.

Lealtad es compromiso, y no un compromiso si no es al 100%. No existen los compromisos a medias, o un poco de compromiso. O se tiene, o no se tiene.

Según Majo Gómez y  Mª José Patino, fundadoras del método “emotraining”, que combina entrenamiento físico y entrenamiento emocional, podemos encontrar 5 niveles de Compromiso.

Primer nivel es una posición pasiva, en el que el individuo no va a esforzarse por seguir ni conseguir nada.

El segundo nivel, también pasivo, es aquel en el que el individuo quiere y desea conseguir algo, pero no va a hacer hada por conseguirlo.

Un tercer nivel en el que el individuo pasa a la acción, pero de una manera no convencida, negativo.

El cuarto nivel es un paso importante, pero no llega a ser un compromiso total. Es un compromiso con “peros”, compromiso con condiciones, un falso compromiso.

  Y el quinto y último nivel, es el compromiso 100%, un compromiso de “pase lo que pase estoy contigo al 100%”.

Ese tipo de compromiso al 100% es el que todas las marcas desean, compromiso de pase lo que pase, pero es muy difícil conseguirlo y hay que emplearse muy a fondo para llegar a él y mantenerlo.

Esto tan simple de entender, es un ejercicio que pocas marcas llevan a cabo, conocer qué tipo de compromiso tiene su comunidad con la marca. Es como casarse con alguien que no sabes si está contigo al 100% o te va a dejar cuando pinten bastos..., todo un riesgo ¿verdad?

Dice también Rosales, que una comunidad virtual crea barreras de salida, debido a que se genera una deuda emocional entre la comunidad y sus miembros. Por la misma regla de tres, crea barreras de entrada a nuevos competidores, porque si la comunidad tiene masa crítica, es algo muy difícil de imitar.

A modo de resumen, me gustaría resaltar la importancia de que una comunidad aporta beneficios a una marca (si se gestiona bien), genera barreras de entrada y de salida, y que tenemos que analizar qué nivel de lealtad y compromiso tiene la comunidad hacia nuestra marca para saber a qué atenernos y cómo proceder.

En el próximo post veremos cómo podemos ayudar a conseguir ese Compromiso con una marca.

¿Y tú qué opinas?