TELEPIZZA, cuando los huevos son de cartón piedra
Mucho tiempo ha pasado desde que Telepizza era mi marca preferida a la hora de encargar una pizza para y disfrutar tranquilamente de esa experiencia en casa viendo una película en familia.
Al llegar a Alicante hace ya nueve años, poco a poco fui alejándome de esta marca por sus continuos fallos, descuidos o lo que fueran, aunque mitigaban mi contrariedad con descuentos en el siguiente pedido o algún regalito extra.
Finalmente, claro está, acabé prescindiendo de Telepizza totalmente porque ya no era lo mismo que antes y me había cansado de que la experiencia de pedir una pizza y encargarla en casa se había convertido en un recurrente fiasco, salvo en la nevera porque me eran de utilidad los imanes que regalaban, y mis pedidos los derivé a otras marcas también conocidas.
Después de tiempo sin volver a probar una de sus pizzas, mi mujer me convenció para hacerlo porque habíamos pasado todo el día en un conocido parque temático de la provincia y estaba cansada para ponerse a cocinar.
En total encargamos dos pizzas medianas y una de ellas, la mía, era la que incluye dos huevos fritos entre sus ingredientes. Esta es una pizza que he comido en multitud de ocasiones y en todos los casos, unos mejor que otros, la pizza está correctamente cocinada.
Ya el pedido empezó con mal pié. En lugar de media hora de espera, que es lo habitual. Nos estiman la entrega en mi domicilio para cuarenta minutos más tarde y pensé ¡qué le vamos a hacer!, esperaremos un poquitín más para cenar.
Una hora más tarde estábamos llamando a la franquicia reclamando nuestro pedido. Cinco minutos más tarde nos lo entregaron. Todo un récord, una espera de una hora y cinco minutos.
Las pizzas, templadas, como era de esperar, pero el hambre nos podía y decidimos seguir con la experiencia…
Cuál fue mi sorpresa que, al cortar mi pizza en porciones, los huevos fritos se desplazaban por encima de la pizza como si estuvieran haciendo patinaje artístico. Estaban sueltos pero, además, duros y secos como una piedra.
Acto seguido llamamos indignados a la franquicia y nos cuentan una historia de que se les habían acabado los huevos y, como los reciben congelados, los tuvieron que hacer después de haber hecho la pizza y los pusieron encima. Os lo prometo, podían servir para jugar en la playa al Frisbee. El resumen de la llamada fue que no podían hacer nada y que lo sentían.
Huevos de cartón piedra. Telepizza 1
Huevos de cartón piedra. Telepizza 2
Por supuesto, al colgar llamamos a Atención al Cliente de Telepizza y nos atendieron muy bien, dejando constancia en el Departamento correspondiente, no sin antes pedirnos disculpas por lo sucedido. Antes de colgar le hicimos saber que lo moveríamos en redes sociales para que todos los consumidores, clientes o no, supieran qué había pasado.
Lo empecé a mover tanto en facebook como en twitter, y, a media mañana, se pusieron en contacto conmigo a través de twitter, diciendo que enviara fotos y la explicación al email de atención al cliente para poder tomar cartas en el asunto. Así lo hice.
Telepizza contacta conmigo
Media hora más tarde recibí una llamada desde el franquiciado ofreciéndome un descuento del 50% en nuestro próximo pedido. Esto me hizo reafirmarme en mi postura y decidir no pedir NUNCA más pizzas a Telepizza.
El empleado de la franquicia, con toda su buena voluntad, y muy correcto, me dice que todos son nuevos y que lo único que me pueden ofrecer es eso. Él mismo llevaba una semana trabajando en la franquicia…
A los pocos minutos recibo el email respuesta de la Marca, diciendo que toman nota y se lo pasan al franquiciado. Nos dan número de incidencia.
Es de locos, o es que me he vuelto majareta. En respuesta a su email, les he enviado otro en un tomo más seco diciendo que NO QUIERO DESCUENTOS, NO QUIERO OTRA PIZZA, QUIERO QUE TRABAJEN DE UNA VEZ POR TODAS PROFESIONALMENTE Y QUE NO NOS TOMEN EL PELO.
De momento no he vuelto a recibir ningún otro email, aunque si un mensaje directo automático en twitter invitándome a pedir sus fingers…, lo dicho, de locos.
DM automático con la promo, como si nada hubiera pasado
Supongo que las fotos y el email que adjunto servirán como prueba suficiente para que lo veáis con vuestros propios ojos…
Parece mentira que las Marcas todavía no hayan aprendido que, la falta de profesionalidad y los fallos recurrentes son difundidos rápidamente a través de las Redes Sociales.
Juzgad vosotros mismos, lo que debería haber sido una agradable experiencia, convertido en mi punto de no retorno hasta ver qué pasa con todo esto y, por supuesto, a no solicitar jamás los servicios de Telepizza.
(actualizado 24 de agosto de 2012)
He encontrado en la fanpage de Telepizza una foto con la Pizza que teóricamente debería llegar a casa. Veréis que la diferencia es abrumadora..
Os pido que me echéis un cable y me ayudéis a mover este desastre a través de Redes Sociales. Es por el bien de todos, para que su calidad y el trato al cliente mejore.
(actualizado a 27 de agosto 2012)
Acabo de recibir un email del Dpto de Atención al Cliente de Telepizza diciéndome que cuando se referían a grabar, querían decir introducir los datos, y que se pondrá en contacto conmigo el Dpto de Calidad.
Parece que se están, al menos, ocupando de un cliente insatisfecho. A ver cómo acaba.
Os dejo copia del email recibido:
7 comentarios
Francisco Ratia -
Dejo copia del email en la actualización del post.
Francisco Ratia -
Un desastre.
Saludos ;-)
Brallan Aletsis -
Francisco Ratia -
He escrito en la fanpage de Telepizza España y he enlazado a este artículo. A ver si se dignan a decir algo...
Francisco Ratia -
No me puedo creer que les importe tan poco que la experiencia de un cliente sea muy negativa.
Marketing de Experiencias...
Francisco Ratia -
Ya no vale el "no se va a enterar nadie". A los diez minutos de que pase algo, ya se está moviendo por las RRSS como la pólvora. Es por eso que no acabo de entender su forma de proceder.
Tienen un departamento de comunicación y están en las Redes, pero parece que sólo para promocionarse, no para escuchar a sus clientes.
Saludos ;)
Raul Bataller -
Como community mangaer o del departamento de atención al cliente lo primero que habría hecho es reconocer el error y regalar una pizza como mínimo, en segundo lugar tomar cartas en el asunto y pasar el mismo al departamento correspondiente y en tercer lugar estar pendiente de la resolución de incidente.
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