Formación Comercial

Cómo vender tus servicios Social Media a empresarios (entrega 3) Tipos de Cierre

                

Hablábamos en la entrega pasada sobre la inseguridad que nos podían crear las temidas objeciones si no estábamos debidamente preparados para nuestra entrevista con un posible cliente. Poco conocimiento de nuestro producto y falta de práctica en técnicas comerciales son los principales motivos por los que nos puede surgir esa inseguridad.

Otro paso fundamental en un proceso de venta al que también podemos llegar con la misma inseguridad es el Cierre. Hay que “tomar la temperatura”  al cliente para saber cuándo debemos cerrar una venta.

En mi experiencia en dirección de equipos comerciales, me he encontrado todo tipo perfiles en mis equipos. Desde los casos más extremos que se precipitan contantemente intentando cerrar una venta o, por el contrario, los que nunca llegan a decidir si es el momento idóneo para intentarlo. Ambos casos suelen tener un desenlace fatal, no venden. Cabe decir que entre los dos extremos hay muchos otros matices que conseguían su objetivo, en menor o mayor medida, aplicando las técnicas comerciales que tanto habían practicado con anterioridad.

Realmente en el proceso de una venta se deberían realizar pequeños cierres que nos ayudarán a conseguir el cierre definitivo, normalmente después de haber despejado las objeciones, dudas, etc. que se hubieran planteado.

Difícilmente será el cliente el que dé ese paso definitivo para cerrar la venta, normalmente deberemos estar pendientes para reconocer todas las señales de aceptación, y por lo tanto de compra, que nuestro cliente no puede controlar. Es por eso que la práctica de una escucha activa y una estrecha atención a todo lo que el cliente dice o hace, es fundamental para toda venta.

Exsisten verdaderos expertos en determinados tipos de cierre, dominándolos con gran maestría.

                       

Sin más dilaciones os dejo una los tipos de cierre más habituales que se utilizan.

• De Prueba: Basándonos en opiniones que haya hecho el cliente, le preguntaremos para tomar la temperatura del estado del proceso. Por ejemplo: “¿A quién formaremos como responsable de mantener las cuentas que abriremos? Si nos encontramos con una negativa del tipo “todavía no está claro que lo hagamos”, no significa que hayamos perdido la venta, simplemente es un “dame más información” o “no entiendo bien qué mejoras tendré”.

• Asumido: Si tras un cierre de prueba nuestro cliente se muestra receptivo, pasaremos a preguntar “Cuándo”, asumiendo que el cliente está de acuerdo en firmar el presupuesto. Por ejemplo: “¿Cuándo podemos empezar?” Si, por el contrario, nos dice que todavía no ha decidido qué hará, haremos preguntas para averiguar el motivo real de la objeción, trataremos la objeción e intentaremos, una vez solucionada la objeción, cerrar de nuevo. Una modalidad de cierre asumido, cuando se dispone de un formulario de pedido, es asumir que el cliente está decidido y empezar a cumplimentar el formulario solicitando sus datos. Siempre se debe realizar con mucho tacto pero con decisión. Por supuesto que muchos, si no lo han decidido todavía, nos pararán y dirán que no, pero es sorprendente la cantidad de casos en los que se da por hecho el pedido por realizado.

• Miedo a Perder: A mi personalmente no me gusta demasiado este tipo de cierre, considero que se ha abusado demasiado de él y que el cliente puede “ver la intención” al comercial. Sinceramente, me resulta muy impostado, aunque sea cierto lo que le estamos diciendo. Por ejemplo: “este modelo es el único que nos queda y no se lo puedo reservar” o en nuestro sector: “ese trata de una promoción especial que finaliza hoy mismo”

• Subordinado: Cuando no encontramos un motivo aparente para que el cliente acepte, procederemos a hacer preguntas del estilo… “exactamente qué puedo hacer para cambiar su decisión sobre contratar nuestros servicios”. Nos sirve para detectar si realmente está interesado y, si lo está, lo más probable será que nos diga qué podríamos hacer para cambiar su decisión y aceptar el presupuesto. Ante este tipo de cierres, cuando el cliente nos dice qué podríamos hacer para que dijera SI, le suelo preguntar… “Me está diciendo que si consigo… “x”, firmaría ahora el presupuesto? De verdad, esta pregunta es mágica. Probadlo, os funcionará en la mayoría de las ocasiones en que la utilicéis.

• Incentivado: Suele ser muy utilizado y, si el cliente conoce alguna promoción nuestra, probablemente será quien nos lo diga. Facilita muchos procesos. Por ejemplo: “Como sabe, la promoción dura hasta el…, después el precio será “x”…” Tiene mucha similitud con el tipo de cierre “Miedo a Perder” aunque en ese tipo el cliente no conoce ninguna promoción ni que sea el último artículo en stock.

• Resumido: Haciendo un resumen de los Beneficios (personalizados) que obtiene el cliente con nuestros servicios y consiguiendo que con cada beneficio el cliente asienta, sólo nos restará el cierre final, asumiendo directamente la aceptación del presupuesto o dando el bolígrafo al cliente para que firme.

• Alternativo: Este es un tipo de cierre que he utilizado en infinidad de ocasiones con mis hijos. Cuando eran pequeños, ante actitudes típicas como “no me gustan las espinacas”, y yo sabía que todavía les gustaba menos un plato de guisantes salteados, les preguntaba, “esta noche hay para cenar, guisantes con jamón o espinacas con pasas y piñones ¿qué preferís? Normalmente escogerían las espinacas, porque los guisantes no les gustaban. Ante una pregunta que planteemos a nuestro cliente, conociendo presuntamente la que a él le gusta más, le ofreceremos dos opciones posibles para cerrar la venta. Por ejemplo: “Prefiere que empecemos mañana o la semana que viene”, si lo que buscamos es cerrar una cita:”¿le va mejor el lunes o prefiere el martes?”, “prefiere por la mañana o por la tarde”. Bien empleado da buenos resultados.

Tanto en libros especializados, como en la red, encontraréis más tipos de cierre, pero éstos son los más habituales. Lo importante es que los conozcáis y os sintáis identificados y cómodos con alguno y lo acabéis dominando. 

Como en las anteriores entregas, os recuerdo que el verdadero secreto de las técnicas de venta, la verdadera magia, se consigue PRACTICANDO. El teatro de ventas con compañeros o familiares nos ponen en situaciones similares a las de una venta real. Sólo practicando y conociendo bien vuestro producto podréis tener la seguridad necesaria para acometer con éxito todo el proceso de una venta.

Espero seros de utilidad para vuestro día a día y que consigáis grandes éxitos. Nos vemos en la siguiente entrega: “Tipologías de Cliente”

Cómo vender tus servicios Social Media a empresarios (entrega 2) Tratamiento de Objeciones

   

Siempre que establecemos una relación comercial, independientemente del sector profesional al que pertenezcamos, estamos expuestos a las temidas objeciones de nuestro cliente.

 Es totalmente lícito que inquieten, pues no dejan de ser algo incómodas por muy bien que conozcamos nuestro producto o servicio.

Para poder salir airosos ante cualquier planteamiento negativo que nos hagan, lo primero que tenemos que tener en cuenta es que DEBEMOS:

• CONOCER a la perfección nuestro Producto o Servicio. No hay nada más penoso que ver que un comercial inseguro porque no conoce su producto
  

• CONOCER tanto sus PUNTOS FUERTES, como los sus PUNTOS DÉBILES. Si conocemos lo bueno y lo menos bueno de nuestro producto, no nos cogerán por sorpresa en ningún momento. Debemos tener preparado qué contestaremos si nos dan una objeción a un punto débil.

• No salir a “vender” sin un objetivo claro para esa entrevista y mucho menos, sin haberla preparado debidamente. Quizás esa entrevista no sea para cerrar la venta y sea por otro motivo estratégico que nos hayamos planteado seguir, pero SIEMPRE con un objetivo claro.
  

Tipos de Objeciones más comunes:

• Objeción EXCUSA
• Objeción DUDA
• Objeción MALENTENDIDO
• Objeción REAL

¿Qué hacemos ante una objeción?... Tranquilos, no pasa nada, es normal que el cliente muestre un poco de resistencia, no olvidemos que será el primer paso para ayudar a decidir al cliente y poder conseguir nuestro objetivo, así que no perdamos la calma. 

Primero tendremos que saber a qué tipo de de Objeción pertenece. Para ello, siempre con tranquilizar y escuchar hasta el final la objeción del cliente. Mientras escuchamos, trataremos de entender qué es lo que, en realidad, nos quiere decir.

Evidentemente, nunca debemos responder atacando, como si de algo personal se tratase. 

Una vez sabemos con certeza de qué tipo de objeción se trata, las trataremos de la siguiente manera:

-      Objeción EXCUSA: Suelen ser objeciones de “huída”, pretextos, etc. Ante este tipo de objeción debemos pasar por encima de ellas, destacando qué beneficios aportará al cliente contratar nuestros servicios.

-      Objeción DUDA: Nuestro cliente duda que realmente vaya a objener los beneficios que le estamos diciendo. En este caso, lo único que funciona es DEMOSTRARLO con pruebas. Ante un escéptico, no hay nada mejor que él se convenza con pruebas personalizadas a su empresa o con ejemplos de otras empresas del sector que nos hayan contratado.

-      Objeción MALENTENDIDO: Este tipo de objeción podría estar dentro de las objeciones reales, por tratarse realmente de una objeción que el cliente ve sobre nuestro producto, pero fruto de no haber entendido bien lo que le queríamos decir, o no habernos expresado bien nosotros al argumentar qué beneficios obtendría. Con este tipo de objeciones deberemos emplearnos a fondo realizando preguntas al cliente para tratar de entenderla exactamente, reformular la objeción en forma de pregunta y finalmente aclarar ese malentendido.

Dirigiéndonos al cliente con su objeción en forma de pregunta, le demostramos que estamos pendientes de lo que nos dice y queremos entender esa objeción. De esta forma, nos estamos poniendo a su lado, no enfrentados, y saldremos fortalecidos al aclarar el malentendido

-      Objeción REAL, también llamada “Desventaja Real”: Tenemos que asumirlo, No existe el producto o servicio ideal, pero como no sabíamos, no hay problema, estábamos preparados.

Suele ser por precio, por algo que no ofrecemos y si lo hace nuestra competencia, etc.

Actuaremos exactamente igual que con el malentendido. Es decir, escuchar a nuestro cliente hasta el final sin interrumpirle, formularle preguntas para poder estimar qué alcance puede tener esa objeción, reformular la objeción en forma de pregunta y, finalmente, destacar aquellas características de nuestro producto que si son beneficios para nuestro cliente. Minimizar la objeción destacando los Beneficios que le aportará contratar nuestros servicios.

         

Podríamos estar horas y horas tratando este tema. Lo mejor, lo que más seguridad os dará, es la práctica.

Todos tenemos a alguien de confianza con el que poder practicar estas técnicas. Uno puede adoptar el rol de comercial y el otro el rol de cliente.

Practicando es la única manera de poder mejorar. Cuanto más hayamos practicado, más seguros y mejor preparados iremos a nuestras entrevistas. 

Espero que os sea de utilidad, nos vemos en la siguiente entrega, "Tipos de Cierre"

Cómo vender tus servicios Social Media a empresarios (entrega 1)

                           

Supongo que a más de uno, sobre todo cuando empieza, se ha planteado esta misma cuestión: “Conozco bien mi profesión, estoy preparado, sé qué tengo que hacer pero… ¿cómo se lo digo a los empresarios para que se interesen?”

No todos los que se dedican al Social Media tienen habilidades comerciales o, al menos, muchos desconocen que las tienen.

¿Es que tengo que ser un vendedor para trabajar en Social Media?

Como diría un buen amigo mío, eso depende… Si, vale pero ¿de qué?

• Si el CM o SMM que gestionará las cuentas de ese cliente es el mismo que tiene que ofrecer esos servicios a los clientes, no le quedará más remedio que saber vender los beneficios que puede aportar a esa empresa. Ojo, sin vender humo.
• Si éste no es el caso, el CM o SMM no tendrá que tener tan desarrolladas las habilidades comerciales pero, evidentemente, si las sociales y también unas buenas dotes como comunicador.

 

Trataré de explicarlo en un artículo dividido en 4 entregas:

• Fases de una venta
• Tratamiento de Objeciones
• Tipos de Cierre de una Venta
• Tipologías de Cliente

 

Fases de una Venta:

1. Preparación de la entrevista. Conocer previamente datos de la empresa que vamos a visitar. Presencia en RRSS, su web, su sector, su competencia y no estaría de más que hubiéramos monitorizado su reputación online. No es necesario que sea un gran estudio en profundidad, pero si es cierto que cuantas más debilidades y amenazas seamos capaces de detectar a esa empresa, nos será más fácil preparar la visita. 
2. Preparación de posibles objeciones. Si hemos hecho bien los deberes cuando confeccionamos nuestro propio plan estratégico, conoceremos a la perfección cuáles son nuestros puntos débiles como profesionales y los puntos débiles de nuestros servicios. También debemos prepararnos ante cualquier tipo de objeción habitual como, precio, necesidad de más gastos, empleado que tiene Facebook, etc., y tener preparada la respuesta adecuada para cada una de ellas. Esto nos hará sentir más preparados para afrontar la entrevista. 
3. Pequeño speech.  Poder presentar brevemente los servicios que ofrecemos, es tan importante como que el empresario nos escuche o pierda la atención sobre nosotros y nos descarte desde el principio.En este speech deberemos destacar todos aquellos puntos en los que podemos  ayudar a esa empresa, es decir, convertiremos nuestros servicios en beneficios reales para el empresario. Previamente nos habremos informado sobre esa empresa (punto 1). 
4. Sondeo. Debemos ser maestros de la mejor y potente arma que existe en el mundo de los negocios, la pregunta. Sólo preguntando seremos capaces de confirmar lo que sabemos del cliente y, además, obtener más información para conseguir nuestro objetivo, vender. Aquí es dónde nuestras dotes para la Escucha Activa deberán demostrarse. 
5. Tratamiento de objeciones. Siempre he creído que las objeciones, son una gran oportunidad de venta que nuestro cliente nos pone en bandeja. Es normal que no tengan buena prensa, a nadie le gusta que le contradigan, pero una vez conocemos la naturaleza de esa objeción, un correcto tratamiento de ellas nos acercará cada vez más al cierre de nuestra venta. La Escucha Activa también será crucial en este punto.Como es un punto muy importante, dedicaré un post únicamente al tratamiento de las objeciones.
6. Cierre. De nada sirve hacer bien, a la perfección, todos los puntos anteriores, si no somos capaces de poner la guinda en el pastel y conseguir la venta, que nuestro cliente nos acepte el presupuesto. Cerrar a destiempo, pronto o tarde, seguramente nos llevará al traste todo el trabajo realizado. Da igual haber hecho una gran exposición si no estamos atentos a todos los indicios de cierre que el cliente nos va mostrando. Es tan importante saber cerrar una venta, que también publicaré un monográfico sobre los distintos tipos de cierre. 

 

Estas fases de técnicas son aplicables a todo tipo de ventas y tienen que ser practicadas habitualmente para poderlas utilizar de una manera inconsciente. 

Igual que cuando estamos conduciendo nuestro coche cambiamos de velocidad porque sabemos que el motor nos está pidiendo cambiar y apretamos el pedal del embrague sin pensar que lo estamos haciendo y sabemos que lo tenemos que hacer y por qué, pero no nos lo cuestionamos, debemos ser capaces de utilizar las técnicas de venta inconscientemente, sin pensar en ellas, pero sabiendo por qué y para qué las utilizamos. 

Espero que os sea de utilidad, nos vemos en la siguiente entrega, "Tratamiento de Objeciones"

Somos lo que comemos. Somos lo que Pensamos

Siempre se ha dicho que somos lo que comemos y tiene su lógica. Se manifiesta con el paso de los años en nuestro organismo.  Una dieta adecuada y equilibrada que aporte a nuestro organismo grasas, carbohidratos, proteínas y todo lo necesario en su justa medida para una adecuada alimentación, es vital para estar sano y saludable.  Incluso hoy en día se habla de una dieta a nivel genómico con el fin de una correcta alimentación.

Pero no debemos olvidar algo que es tan importante como comer bien. Me refiero a pensar bien, concretamente a acostumbrarnos a tener pensamientos positivos.

Otra cosa que siempre se ha dicho es que “la cara es el espejo del alma” y también es verdad. Si no que se lo pregunten a Paul Eckman (ver ejemplos en este vídeo).La serie de TV “Miénteme” (Lie to Me), está basada en sus descubrimientos, donde el “Dr. Lightman” es capaz de detectar la verdad analizando el rostro, la postura, la voz y el habla de una persona. Desarrolló el Sistema de Codificación Facial de Acciones (FACS) para clasificar todas las expresiones del rostro humano.

Si nada más levantarnos de la cama pensamos algo como “qué mal ambiente en la oficina, no puedo más”, “otra vez tengo que ver a ese cliente antipático”, etc, con estos pensamientos día tras día en nuestra cabeza es imposible poder llegar a ser optimistas y tener un día esperanzador.

Previendo que todo va a ser malo, nuestra energía se ve reducida a nada y dejamos de tener confianza en nosotros mismos. Empezaremos a sentir ansiedad porque todo lo que tenemos por delante ese día es negativo, y lo que es peor, nuestra capacidad de trabajo real estará bajo mínimos, no rendiremos.

Hay que tener en cuenta que, en ocasiones, estos pensamientos negativos nos vienen inducidos por otras personas que ven la vida de ese modo. Tanto si son pensamientos propios, como si son inducidos por alguien de nuestro entorno, hay que cortarlos de raíz. Tenemos que huir de esas personas “tóxicas” que lo único que nos aportan es más ansiedad y negatividad.

Debemos esforzarnos en apartar de nosotros esos pensamientos y a esas personas tóxicas y cambiarlos por otros positivos y más realistas. Esto generará confianza, otro estado anímico que nos ayudará a sentir menos ansiedad y estrés.

Pensar es algo que hacemos constantemente, como respirar. La parte positiva de pensar es que podemos canalizar estos pensamientos y controlarlos. Los pensamientos pesimistas pueden lograr paralizarnos y hacernos pensar que somos incapaces de conseguir ciertos logros.

Estos pensamientos también logran afectar a nuestros hijos y a nuestras parejas cuando les decimos “tú no sabes hacer eso” “eres un inútil” “todo lo haces mal”…

Nuestros pensamientos producen realidades que pueden afectarnos, no sólo a nosotros mismos, sino a nuestro entorno familiar y profesional. Pensando bien, tienes muchas más probabilidades de que el resultado sea positivo. Trabajemos las emociones.

Los sentimientos vienen por el pensamiento y el pensamiento es una forma de transformación, lo que pensamos eso somos, tanto si piensa que puedes o que no puedes,  tienes razón, porque eso es el principio de las decisiones que iras tomando y determinando tu realidad, tu vida.

¿Realmente creéis que nuestro entorno (privado y profesional) no nota nuestro estado de ánimo?. Claro que lo nota, y les influye.

¿Va a atenderte igual un cliente que está viendo delante de él a una persona firme, optimista, resolutiva, seguro de sí misma, que si te ve desmotivado, falto de confianza, negativo?, pues claro que no. Eso se ve aunque no lo digamos.
El investigador Albert Mehrabian descompuso en porcentajes el impacto de un mensaje: 7% es verbal, 38% vocal (tono, matices y otras características) y un 55% señales y gestos. El componente verbal se utiliza para comunicar información y el no verbal para comunicar estados y actitudes personales.

Este investigador, Albert Mehrabian, afirma que en una conversación cara a cara el componente verbal es un 35% y más del 65% es comunicación no verbal.

Las actitudes no verbales pueden darnos unas buenas pistas a la hora de saber qué actitud tienen  nuestros interlocutores en muchas conversaciones y reuniones.

Aprender a controlar nuestros pensamientos negativos y convertirlos en pensamientos positivos, es un trabajo diario pues los malos pensamientos están ahí donde se les deja entrar. Controla tu toxicidad como persona, sé positivo, llegarás más lejos.

Don’t worry, be happy...!

Empáticamente equilibrado

 

La Empatía es la capacidad de captar, lo mejor posible, las referencias internas y los componentes emocionales de otra persona y entenderlos como si fuéramos ella misma, según  el psicólogo Carl Rogers.

Pero, ¿dónde está el límite para no confundir la empatía con la afectividad?...

Según Thierry Tournebise, la solución está, ni más ni menos, en la escucha activa, ¿os suena? Significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. O sea, escuchar, no sólo oír.

Oír es tener la capacidad de percibir sonidos. Mientras que escuchar es entender, comprender y dar sentido a lo que oímos.

La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.

Ahí es donde entra en juego la empatía. Ser capaces de ponernos en el lugar del otro, pero sin llegar a sentir afectividad por el otro o sin llegar a sentirse identificado con el otro, como si de un espejo se tratara.

Ser capaces de saber mantener esa relación con el otro sin traspasar la fina línea de la afectividad es complicado y necesita preparación.

Practicando una escucha activa y dejando que el otro exprese lo que siente, seremos capaces de imaginar lo que siente y no sacaremos conclusiones precipitadas.

Proyectarse en el otro es un exceso de empatía y es, además, peligroso. Dejaríamos de tener opinión propia y olvidaríamos nuestro cometido.

Una actitud empática facilita la comunicación con los demás, pero cada uno debe ser capaz de mantener su propia identidad.

Mostrando cortesía y respeto por nuestro interlocutor, podemos lograr que los demás vean en nosotros empatía, reconozcan nuestros sentimientos y nuestra capacidad para percibir y estar atentos a lo que sienten, por lo que decir por favor y gracias, hablar con educación, tomarle en serio, nos permitirá el acercamiento que queremos.  

La negación de las emociones provoca una gran indiferencia hacia los demás, y lo que es aún más preocupante, una indiferencia hacia la vida.

Muy a menudo olvidamos en nuestras relaciones, ya sean profesionales o privadas, que la transparencia y sinceridad es fundamental. Podemos impostar durante un determinado momento un comportamiento, pero a medio plazo, nuestro interlocutor detectará que nuestra postura es sólo un papel.

Ser empáticos manteniendo una escucha activa eficaz nos abrirá muchas puertas tanto en el mundo offline como en el online.

La Empatía controlada sin confundirla con afectividad, una Escucha Activa eficaz y Transparencia, serán claves para llegar eficazmente a nuestros clientes. Sólo hay que practicarlo y, lo más importante, llevarlo a cabo. No esperes a ver cómo lo harías, házlo.

Profesionalidad, Implicación, Excelencia ¿términos huecos y sin fondo?

¿Cuántas veces hemos pedido a nuestros equipos implicación en el proyecto? Siendo del todo sinceros, la implicación de los miembros de un equipo de trabajo depende principalmente de dos factores, de la responsabilidad personal de cada uno de ellos, que se les supone, y si se ha sabido transmitir correctamente el proyecto y los roles concretos que se les asigna.

Se supone que cada rol debe “encajar” en el perfil del colaborador en función de su capacitación para poder desarrollar fluidamente sus competencias. De manera que el equipo esté equilibrado y funcione.

No voy a hablar de cómo equilibrar un equipo de trabajo, hoy no es el día, me refiero la importancia de que tenemos que partir de la base de que se tienen que tener ganas de estar motivado antes de empezar algo, para ser susceptible de ser motivado. Es lo del vaso medio lleno o medio vacío…

Si todos conocen hasta dónde hay que llegar y en cuánto tiempo (objetivo cuantitativo) y qué se espera cómo lo haga cada uno de ellos (objetivo cualitativo), como mínimo tenemos asegurado que el equipo trabajará con ganas. No olvidemos tampoco que los objetivos deben ser alcanzables e ilusionantes…

Es muy importante que cada miembro del equipo se sienta responsable de su parcela de trabajo y del resultado del conjunto y sólo se consigue con responsabilidad personal e implicación.

El estado de ánimo repercute directamente en la implicación, en el desempeño y es obligación del responsable del equipo, del leader, que todos estén implicados y motivados.

Pero ¿qué pasa cuando el equipo se ha implicado y automotivado porque el leader no ha sabido cumplir con sus competencias debidamente?, normalmente que la implicación el equipo irá cayendo poco a poco.

Sin embargo hay ocasiones en las que nos encontramos que ese equipo sigue implicado en el proyecto, aportando soluciones, nuevas ideas y motivándose unos a otros. Eso hay que valorarlo y se debería potenciar, pero es muy difícil conseguirlo desde fuera, eso es profesionalidad. En esos casos, muchas veces, la mayoría, los resultados logrados por el equipo juegan a favor de su responsable, aunque no haya sabido ejercer como leader, y eso no es justo.

Un buen programa de evaluación del desempeño en 360º es la herramienta ideal para controlar posibles desviaciones de los desempeños de los miembros del equipo, leader incluido.

La profesionalidad no se puede enseñar, eso es algo personal que cada uno tiene, como tener don de gentes, lo tienes o no lo tienes. Podemos potenciarlo, pero si no hay unos mínimos, será francamente difícil.

Supongo que el “amor propio” y la profesionalidad van muy ligados. Un término que se ha puesto de moda desde hace unos años es la “excelencia” y se refiere a hacer todo cuanto esté en nuestras manos (capacitación, desempeño, implicación, etc) para conseguir realizar un buen trabajo.

La excelencia, una vuelta más a la tuerca de la implicación y la profesionalidad.

¿Qué puede hacer la empresa ante esos colaboradores que demuestran constantemente su implicación y compromiso con la marca?, algo tan sencillo como el Reconocimiento.

Reconocimiento no es felicitar a alguien por su trabajo, es algo más profundo. Significa mostrar un interés genuino por sus colaboradores, los resultados de sus esfuerzos y de su trabajo, así de cómo de su repercusión en la organización.

A nivel de organización juega un papel de máxima importancia en su éxito, teniendo un impacto en el aprendizaje en los puestos de trabajo, en la productividad, el desempeño, la retención de personal y en la rotación voluntaria, siendo un factor clave para crear organizaciones inteligentes.

El impacto del reconocimiento es mayor cuando éste se da día a día del leader hacia su equipo, por lo que no necesariamente debe ser económico.

Hay que capacitar al leader para que los proyectos sean comunicados de manera adecuada, poner más atención en los programas de reconocimiento de intangibles, y también en llamar su atención en reconocer, agradecer y recompensar el buen trabajo y el esfuerzo “extra” de las personas, para crear un clima de apreciación, realizándose de manera espontánea,  inesperada, sincera y frecuente. De esta forma, los miembros del equipo responderán ante ello por medio de lealtad, compromiso y dando un esfuerzo “extra”, provocando un clima colaboración de productividad.

La escucha activa. Una oportunidad para entendernos.

Si queremos mantener una comunicación eficaz, la escucha activa es fundamental.

No es otra cosa que escuchar, entender y estar atentos a lo que nuestro interlocutor nos está diciendo, estemos o no de acuerdo, prestando atención a lo que dice, cómo lo dice (qué emociones muestra al decirlo) y a sus gestos. Todos esos puntos nos darán una interpretación correcta de qué nos quiere transmitir nuestro interlocutor.

Podemos decir que es la acción voluntaria de escuchar y entender el mensaje de la persona con la que hablamos. Es decir, implica un esfuerzo consciente, por lo que tenemos que mirar a quien está hablando, no escribir mientras habla, estar interesados realmente en lo que nos está diciendo. Atención a las señales no verbales. Si miramos a los ojos y asentimos con la cabeza, damos a entender a nuestro interlocutor que estamos prestando atención y nos interesa.

Repetir alguna frase que la otra persona haya dicho en forma de pregunta, provocará que nuestro interlocutor nos lo explique con mayor profundidad o que simplemente se ratifique en lo dicho. En cualquier caso verá que estamos atendiendo interesados en lo que dice.

No podemos interrumpir a nuestro interlocutor hasta que haya acabado de hablar. Lo contrario denota poco interés por lo que nos quiere decir.

Tampoco podemos estar pensando en qué le vamos a decir en cuanto termine, eso no es escucha activa.

No nacemos con este proceso aprendido, hay que practicarlo si queremos tener una comunicación efectiva. Queremos ser escuchados, pero no sabemos escuchar. Recordad, escuchar, no sólo oir y, además, escuchar activamente, es decir escuchar atentos, entendiendo lo que nos dice y dando muestras de que lo estamos entendiendo. No confundir con la empatía.

No queda otra que practicar, practicar y parcticar.

No me seas blandengue...

La época de la venta agresiva ha pasado, menos mal, para abrirse a un tipo de venta donde el objetivo principal es satisfacer una necesidad real del cliente.

Muchas veces por miedo a perder una venta, pasamos de puntillas delante de ella sin darnos cuenta de que sólo bastaba intentar un cierre para conseguirla.

Si hemos detectado las necesidades de nuestro cliente (explícitas e implícitas), presentado características de nuestro producto como beneficios de una manera personalizada para que se sienta identificado, hemos rebatido las objeciones que nos ha planteado, todo nos indica que nuestro cliente quiere comprar y, además, es la persona con poder de decisión y firma,  ¿por qué no cerramos la venta?

Esto que parece tan obvio, pasa muy a menudo. Mucho más de lo que nos gustaría.

¿A qué es debido?, sólo encuentro un motivo. Miedo. Si, miedo. Miedo a que todo lo bien que ha salido la gestión que se ha hecho se pierda por “apretar” al cliente.

Pero ¿por qué?. Por falta de práctica y de seguridad en sí mismo.

Algunos profesionales de la venta, quizás más los veteranos, huyen de los teatros de ventas, como si de una enfermedad contagiosa se tratara, argumentando que el teatro lo tienen cada día en la calle y que no necesitan practicar más de lo que hacen en las gestiones reales.

Pues tanto ellos como los neófitos que les da vergüenza cometen un grave error. Sólo practicando se adquiere seguridad y se llega a la excelencia.

Un francotirador debe practicar diariamente para mejorar su puntería y no perder cualidades. Un virtuoso del violín no ha llegado a lo que es por generación espontánea, debe practicar diariamente.

Un profesional de las ventas no va a ser menos que ellos. Debe practicar, practicar y practicar hasta que su técnica esté tan depurada que, gracias a los teatros de ventas que realiza habitualmente, esté preparado para cualquier situación adversa que se le presente y, con mayor motivo, preparado para saber cerrar una venta sin titubear o dejándola pasar.

Mi consejo, practica semanalmente con tus compañeros o con quien se preste a ello, encontrarás la seguridad que estabas buscando, te lo aseguro.

Allá donde fueres, haz lo que vieres...

No es difícil encontrarse con alguien que, sin saberlo, pone una barrera entre el cliente y él. La mayoría de veces, por preocuparse únicamente de que tiene que “vender”.

Tenemos que pensar que un cliente es otra persona como lo somos nosotros, y que nunca nos gusta que se pavoneen frente a nosotros o que, simplemente, utilicen un lenguaje demasiado específico del sector en el que mueven cuando nos están intentando vender o explicar un producto o servicio.

Tenemos que “mimetizarnos” con el entrono y no crear “barreras” psicológicas que nos compliquen la gestión que intentamos desarrollar.

Sí, un cliente nos tiene que ver como verdaderos expertos en nuestro sector y verdaderos conocedores de nuestro producto, pero tenemos que adaptarnos a su lenguaje y costumbres.

Se trata de acercarnos al cliente y de conseguir que nos vea como a alguien que les va a aportar una solución a sus necesidades  y no a alguien que sólo le interesa vender.

Ser capaces de ponernos en el lugar del cliente e intentar adaptar las cualidades de nuestro producto a sus necesidades de manera que los perciba como verdaderos   beneficios para él. Hay que personalizar los beneficios de nuestro producto o servicio para que el cliente se vea reflejado en la explicación que le estamos dando.

Esta técnica sería imposible si no nos ponemos al “nivel” de nuestro cliente y, además, no nos preocupamos verdaderamente por descubrir sus necesidades, implícitas y explícitas.

No pongamos más barreras de las que ya hay inicialmente entre los clientes y nosotros.

Cómo nos ven nuestros clientes

Toda persona que esté de cara al público refleja en los demás, en especial en los clientes, la imagen que tiene de sí mismo.

Si un comercial tiene una imagen derrotista, pesimista, el cliente se dará cuenta rápidamente e inconscientemente, lo despachará lo antes posible. El motivo es debido a que a nadie le gusta conversar y, mucho menos perder el tiempo, con personas que tengan un perfil negativo.

Todos queremos escuchar a un optimista, a una persona positiva, creativa, que nos de alternativas de solución e ideas nuevas.

¿Dónde nace la inseguridad que puede mostrar el comercial? Estos temores que juegan malas pasadas a los comerciales son, en gran medida, creados por él mismo. Viven dentro de nosotros como consecuencia de la forma en que fuimos educados; han sido adquiridos, moldeados y reforzados por nuestra persona sin resistencia alguna, porque nos son cómodos para justificar nuestra situación.

Las causas más comunes del fracaso en ventas y en cualquier otra profesión son: la falta de confianza en sí mismo, el temor al riesgo, temor a cometer errores y temor al rechazo. ¿De qué manera podemos contrarrestar estos temores y evitar el fracaso en ventas? Sólo lo podemos lograr, actuando sobre lo que está dentro de nuestro círculo de influencia y que, por lo tanto, podemos controlar directamente:

·         Adquirir confianza en uno mismo conociendo, concretamente, cuál es la misión o propósito de nuestra labor comercial. Hay que familiarizarse con los elementos esenciales de nuestra labor de ventas. Hay que adquirir las habilidades técnicas y sociales que se requieren para una gestión profesional.

·         Debemos asumir riesgos de forma calculada y aceptar que toda decisión o acción humana implica una probabilidad de que algo pueda salir mal. Debemos minimizar los riesgos evaluando el problema y tomando nota de los hechos. Trazar estrategias de actuación considerando los pros y contras de cada una.

·         Aceptar la propia naturaleza de los nuevos retos. Un error típico es imponernos desafíos cuando intentamos cosas nuevas. Lo peligroso no es equivocarse. No creceremos profesionalmente si no intentamos conseguir mejores resultados. Lo verdaderamente importante es tener voluntad y capacidad para corregir nuestros errores y no volverlos a cometer.

·         Debemos mostrar seguridad y no temer al rechazo. A los problemas hay que enfrentarse de cara, de esta manera siempre quedaremos mejor con los clientes. Debemos ser resolutivos y ganaremos el respeto de los demás.

Y, para terminar, dejaros una frase que me quedó grabada de un Director Comercial cuando empezaba en el mundo de las ventas, “Por muy satisfecho que estés hoy de tus ventas, convéncete, siempre hay alguna manera de hacer mejor las cosas…”. En ese momento, esperando de mi jefe una palmadita en la espalda antes que un jarro de agua fría, me vine abajo, pero me sirvió para tenerla en cuenta el resto de mi vida y ayudarme a crecer profesionalmente.

 

El secreto está en la Jarra

Estando en un seminario en una escuela de negocios, un profesor llegó al aula con una jarra de cristal. Nos miró fijamente y todos nos preguntábamos qué iba a pasar.

De repente se dirige a nosotros y nos pregunta, ¿qué tengo en las manos?, y todos contestamos lógicamente, que tenía una jarra. Acto seguido preguntó, ¿qué hay dentro de la jarra?, todos coincidimos respondiendo nada, no hay nada en la jarra.

Con tono condescendiente y sonriendo, nos rectificó diciendo que estábamos equivocados, pues estaba  llena de aire. Claro, todos nos reímos al oír tal tontería, pero seguía de pié y con la jarra en las manos. Se giró y cogió una bolsa con piedras y la vació dentro de la jarra. Volvió a preguntar, ahora la jarra está llena de piedras, ¿cabe algo más?. Todos dijimos que no, que ya estaba a tope y era imposible. Volvió a girarse y cogió otra bolsa, esta vez llena de grava. La vació dentro de la jarra y volvió a preguntar, ahora ¿cabe algo más?. Una vez más contestamos que ya era imposible meter algo más.

Otra vez nos rectificó. Se giró y cogió otra bolsa, en esta ocasión, de arena. Volvió a vaciarla en la jarra y poco a poco se fue llenando de arena hasta el mismísimo borde de la jarra. Aparentemente era imposible llenarla con algo más, pero aún así volvió a preguntarnos. ¿Cabe algo más en la jarra? Ya dudando dijimos que no, pero como esperábamos, se volvió a girar y cogió una botella de agua que, por supuesto, vació por completo dentro de la jarra.

Ahora es cuando ya no cabe nada más, nos dijo. Con todo esto, os he querido demostrar que si nos preocupamos de valorar todo lo que tenemos que hacer en un día, semana, mes, etc., podemos llegar a hacerlo sin que nos falte tiempo. El secreto, saber p-r-i-o-r-i-z-a-r  y diferenciar lo urgente y lo importante de lo no urgente y lo no importante. Una vez dicho eso, se dió media vuelta y salió del aula, la clase había acabado.

Aunque corta, nunca olvidaré esa lección.

¡Qué importante es estar preparados!

Cualquier deportista, un boxeador por ejemplo, prepara concienzudamente su próximo combate. Estudia a su rival, sus movimientos, sus puntos fuertes, los débiles, qué estrategia que va a seguir frente a él, posibles contraataques en función de la estrategia del contrario. Además, entrena, y mucho. Se tiene que preparar muy bien física y mentalmente para estar a la altura del objetivo que se ha marcado, ganar.

Futbolistas, tenistas, etc, todos lo hacen. ¿Por qué es habitual ver a comerciales hacer visitas sin haberlas preparado?. Normalmente por dos motivos. Unos por falta de preparación técnica elemental en su profesión y otros, porque…”como llevo muchos años como comercial y soy tan bueno, no lo necesito”

Las dos actitudes son malas. La primera por falta de inquietud por mejorar su técnica y la segunda, porque no se ha preguntado nunca cuántas ventas más lograría cerrar si se preparara sus visitas.

Un buen comercial se informa sobre su posible cliente utilizando todas las herramientas que tiene a su alcance, internet, informes, prensa, etc, y lo utiliza para construir una estrategia en base al objetivo que se haya marcado. Si quiere acertar con su estrategia, debe conocer algo de la historia de la empresa que va a visitar, nombre de los responsables, facturación, posicionamiento, etc. A todos nos gusta que nos hagan sentir importantes y, nuestros clientes no van a ser una excepción., por qué no complacerles y, además nos ayudará a conseguir nuestro objetivo.

Hay que ser profesional y, desgraciadamente en esta profesión, hay muchos comerciales que no se preparan técnicamente ni preparan sus visitas, convirtiéndose en “visitadores” más que en comerciales.

Prepararse una visita significa que, no la vamos a hacer hasta estar bien seguros de que conocemos a nuestro cliente y que sabemos dónde pueden estar sus necesidades y cómo podemos ayudarles a satisfacerlas.

Un punto que cabe destacar es que, quizás, el objetivo que nos hayamos marcado para una visita en concreto no sea vender en ese momento y forme parte de una estrategia. Recordemos qué pasa en la guerra de guerrillas, no buscan una victoria final si no que van consiguiendo pequeñas victorias que le llevarán a ese objetivo marcado, vencer la guerra.

En el mercado existen cursos y pequeños módulos al alcance de todos, que pueden orientar básicamente a quien quiera iniciarse en esta profesión y a los que se quieran reciclar, para pasar más adelante a una formación más profunda, aunque en esta profesión como en todas, cada día aprendemos cosas nuevas.

Otra cosa será la visita en sí, pero eso lo trataremos en otro artículo.